Customer Experience: cómo crear una experiencia sólida para el cliente en todos los canales de marca

En un mercado competitivo, las empresas y los emprendedores buscan cada vez más soluciones para atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes. La customer experience o experiencia del cliente es esencial para generar una experiencia satisfactoria de marca en todos sus canales de comunicación. El objetivo de esta estrategia es, en todo momento, el cliente, ya que se busca mediante acciones y procesos colocar al consumidor en el centro de tu negocio. En este sentido, ¿cómo aplicamos la customer experience para garantizar una mejor experiencia a lo largo de la trayectoria de compra del consumidor?

Cuando hablamos de la trayectoria de compra que realiza el consumidor hasta la adquisición de un producto o servicio, pensamos en una relación y una interacción constante entre el cliente y una empresa. La interacción cliente y empresa es clave para generar una concepción de feedback y respuesta entre ambos factores. Los clientes se sienten más satisfechos y reconocidos por una marca cuando esta interactúa y tiene una comunicación fluida con sus clientes. La importancia de ofrecer una buena experiencia es un aspecto cada vez más relevante. Los ecommerce están compitiendo con miles de rivales, y las malas experiencias favorecen a los adversarios del mercado.

Por ello, las empresas deben explorar acciones para garantizar la satisfacción de sus clientes. En este sentido, los puntos de contacto (touchpoint) son claves para cualquier canal que una persona use para interactuar con un negocio, de manera activa o pasiva. Existen muchos tipos de puntos de contacto que se pueden aplicar en varias etapas de la trayectoria del cliente, por ejemplo: correos electrónicos, aplicaciones o redes sociales… A ningún cliente le gusta ser ignorado o desoído. Así, una comunicación fluida y atención eficaz garantizan la satisfacción de los consumidores en todo momento.

La tendencia es encontrar una gran cantidad de opciones o estrategias para un mismo mercado competitivo. Este panorama sucede con la customer experience, ya que con esta estrategia las marcas consiguen un verdadero valor diferenciador del mercado. De esta forma, las marcas logran brindar una buena experiencia de interacción y relación con su público objetivo, aumentando sus posibilidades de fidelización de clientes.

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