Las devoluciones: el gran lunar del eCommerce

Definir con claridad las pautas a seguir cuando un cliente decide devolver un producto es importante para las empresas dedicadas al eCommerce. Hacerlo conduce a ahorrar el tiempo y recursos invertidos en un proceso muy habitual, que implica, además, afrontar tareas muy diversas en riguroso orden. Entre ellas, destacan la recepción y tramitación de la solicitud; la evaluación de su pertinencia, la recogida y traslado del artículo de vuelta al almacén, la supervisión de su estado, una vez llegue a él, o su re-embalaje y catalogación para, si fuera posible, ponerlo de nuevo en venta. Todo ello evitando que se produzcan desperfectos o pérdidas durante el proceso.

Además del importante ahorro de costes derivado de optimizar todas sus fases, agilizar las devoluciones contribuye a sostener la buena reputación de las compañías y el prestigio de su marca, ambos imprescindibles en el ámbito digital. Sin ir más lejos, es el tercer factor de mayor importancia para los consumidores españoles cuando evalúan la calidad de los servicios que ofrece un proveedor de eCommerce, solo por detrás de la rapidez de envío y el seguimiento del estado del pedido.

En España, la devolución de productos adquiridos online es una práctica muy extendida. De hecho, cuando se realizan estudios sobre la frecuencia con la que los consumidores europeos devuelven los productos adquiridos online, nuestro país suele aparecer en los primeros puestos. La última muestra de ello está en los resultados de un estudio reciente elaborado al respecto por miembros del servicio postal sueco (Post Nord), donde quedó recogido que el 43% de los españoles encuestados admitieron haber devuelto un producto adquirido online durante el último año, porcentaje que nos situó en el podio europeo por este concepto.

Según las cifras ofrecidas por algunos expertos desde el segmento del comercio minorista, en el llamado viejo continente el porcentaje de devoluciones de productos adquiridos online ha subido un 8% durante el último año. Volviendo a España, atendiendo al último observatorio Cetelem sobre eCommerce, que data de 2018, el 35% de los consumidores encuestados admitió haber devuelto algún producto comprado vía web durante el último año.

Que el porcentaje de devoluciones general sea alto en España no es un índice negativo de por sí. Es señal de que el eCommerce está muy extendido en nuestro país e implica que hacemos valer nuestro derecho al disentimiento. Recogido en La Ley General para la Defensa de los Consumidores, nos permite devolver un producto adquirido, vía online o no, en un plazo estipulado, estableciéndose con claridad las posibilidades y límites de su ejercicio.

Ahora bien, tampoco se ha de ocultar que se están extendiendo hábitos y prácticas cuyos efectos, se busquen deliberadamente o no, están siendo negativos tanto para las empresas como para el medio ambiente.

Para hablar de este último caso es interesante atender a la clasificación de los productos que más retornamos a los vendedores. Según el estudio de Cetelem, las prendas de ropa ocupan el primer lugar de la clasificación (48%). A cierta distancia les sigue el calzado (30%) y, bastante más lejos, encontramos los productos de tecnología y smartphones (19%), la equipación deportiva (11%), el mobiliario (9%) y los juguetes (9%).

La diferencia porcentual tan acusada en favor de la ropa se debe, en parte, a que al comprarla online los consumidores tienen por costumbre solicitar varias tallas de la misma prenda, para poder así testar cual les sienta mejor, adquiriendo la elegida y devolviendo el resto.

Una práctica lógica y nada problemática en el contexto del comercio tradicional conlleva efectos negativos cuando se generaliza al optar por la compra a distancia, ya que un alto porcentaje de devoluciones implica un mayor número de desplazamientos de la flota de transporte, lo que se traduce en un mayor consumo de combustible y de las emisiones de C02. La solución pasa por utilizar métodos de transporte ecológicos, disponer de una tienda física para que los clientes acudan a ella antes de hacer su compra online, u optar por alternativas tecnológicas. En este sentido, ya existen varias apps que permiten al consumidor utilizar su móvil para comparar la talla de la prenda que desee adquirir con cualquiera de su propiedad.

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